Orange Bank : l’empire bancaire contre-attaque

Si le parallèle ne pouvait prêter à confusion, on serait tenté de dire que les 30 000 clients engrangés en à peine 10 jours par [a[Orange Bank]a] ont mis… en marche l’ensemble de la banque de détail vers une accélération de sa digitalisation : en moins de deux mois, entre le 19 septembre et le 10 novembre, Arkéa, Crédit Mutuel, Crédit Agricole et le [a[CIC]a] ont multiplié les prises de paroles avec, pour point convergent, le lancement de fonctionnalités inspirées des promesses des néo-banques (Orange Bank, mais aussi ses devancières N26, [a[Compte Nickel]a] ou encore [a[C-Zam]a]).

Il serait surprenant que ce rythme fléchisse en 2018 ; la Banque Postale a par exemple déjà annoncé le lancement de sa propre banque mobile à la mi-année et BPCE a confirmé l’arrivée en France de sa filiale allemande Fidor Bank.

La promesse multiplie jusque dans sa communication (films publicitaires tournés au format vertical) les clins d’œil aux valeurs (rapidité, flexibilité et gratuité) et aux usages mobile centric des Millennials. Et si le PDG d’Orange Stéphane Richard a dû concéder que « de petits bugs (concernant) à peu près un pour cent de nos clients  » n’avaient pas permis aux premiers souscripteurs d’en profiter pleinement, la concurrence semble avoir perçu le double risque, sur l’image comme sur la perte de contact d’avec la génération montante.

Aucun groupe historique n’a suivi les néo banques sur le terrain de la gratuité totale ou presque de la tenue des comptes : 0€/mois pour N26 et Orange Bank sous réserve toutefois d’un nombre minimum d’opérations, 1€ par mois pour C-ZAM et moins de 2€/mois pour Compte Nickel. A 4,84€/mois, la nouvelle offre du Crédit Mutuel de Bretagne (CMB, groupe Arkéa) apparaît comme l’offre la plus agressive parmi les acteurs traditionnels du secteur bancaire.

C’est vers plus de facilité à ouvrir un compte que ces derniers se sont d’abord tournés.

Quand les délais nécessaires pour y parvenir oscillaient pour les enseignes traditionnelles entre 3 et 12 jours mi 2017, selon les constats effectués par D-Rating, le Crédit Mutuel de Bretagne (CMB, Arkéa) et le Crédit Agricole (Eko) se sont ainsi alignés sur le mieux disant alors relevé : 8 minutes annoncés par N26, et à peine 15 minutes dans les faits. Le CMB comme Eko revendiquent ainsi maintenant un process finalisé en « moins de 10 minutes ».

Crédit Mutuel et CIC, de leur côté, s’attachent à capitaliser sur leur activité de MVNO, avec une offre en affinité avec la cible privilégiée des néo banques : depuis le 24 octobre, pour le premier, le 10 novembre pour le second, maison-mère et filiale proposent à leurs clients d’ajouter à leur compte un forfait mobile à 20€/mois intégrant appels, SMS et MMS illimités, ainsi que 50 GO de données.

Parce qu’elles impactent plus profondément organisation, process et infrastructure, les innovations sont plus rares sur le terrain de la relation digitale avec le client et du service qui lui est rendu au travers des canaux numériques. Tout juste relève-t-on que le CMB propose désormais la modification du plafond de carte bancaire et la classification des dépenses au travers de son application, et qu’il annonce l’arrivée du paiement mobile via la solution Apple Pay pour décembre. Le Crédit Mutuel ne propose quant à lui pas de solution de paiement mobile au-delà de l’application Lyf Pay, disponible aux clients de n’importe quelle banque.

Le triplement des investissements   dans le numérique annoncé par BPCE (600 M€/an à partir de 2020) donne la mesure de la révolution dans laquelle la banque de détail est entrée.